기업의 평판과 브랜드의 차이점을 살펴보면 브랜드는 회사가 고객에게 약속한 제품이나 서비스에 중점을 두는 ‘고객 중심적’ 개념인 반면, 평판은 회사가 고객뿐 아니라 다양한 이해관계자의 신뢰 등에 초점을 맞추는 ‘회사 중심적’개념이다. 좋은 평판은 이해 관계자의 존중, 경영진의 역량, 재무적 성과, 혁신성, 직원에 대한 처우, 윤리적 이슈에 대한 대처 등 회사에 초점을 맞춰 종합적으로 영향을 끼친다. 평판은 다소 추상적인 개념이며 동시에 주변 이해관계자 등에 의해 수동적으로 평가받거나, 판단되어 오면서 사실 구체적인 개념이나 정교한 전략을 접할 기회가 그리 많지 않았다. 브랜드 못지않게 평판도 적극적으로 관리, 경영할 때이다.

그러기 위해서는 우선 평판이 어떻게 측정되는지 살펴볼 필요가 있다. 기업평판을 측정하는 요소는 평판을 평가하는 ‘개인’이나 ‘기관’마다 약간의 차이가 있다. 예를 들면 대표적인 조사기관인 포브스지는 ‘RepTrak’이라는 툴을 활용했는데, 이 툴에는 제품과 서비스, 혁신성, 근무환경, 지배구조, 시민정신, 리더십, 성과로 분류해 판단한다. 여기서 지배구조란 경영의 공정성, 투명성, 윤리성을 강조하는 것을 말하며 시민의식이란 기업이 더 좋은 세상을 만들겠다는 사회적 책임을 강조한 것이다. 이렇게 각각의 측정요소를 바탕으로 공통점들이 발견되었는데 바로 제품과 서비스, 리더십, 혁신성 및 성과, 직장 근무환경, 사회적 책임, 인력관리였다. 그 중 인력관리가 어떻게 평판에 영향을 미치는지 살펴보자면, 외부에 비쳐지는 평판 못지않게 중요한 것이 내부 평판이다. 내부 평판은 기업이 가지는 직원의 만족도와 상호 존중으로 만들어진다. 기업은 직원들에게 공정한 기회를 줘야 하며 정당한 대가도 지불해야 한다. 무엇보다도 권한 위임, 즉 임파워먼트를 통해 고성과가 나오도록 지원해줘야 한다. 여기에는 자율성이 보장되는 만큼 냉정한 평가도 뒤따라야 한다.

넷플릭스는 성과에 대한 보상을 늘 공정하게 하면서 휴가나 출장 등에서도 자율성을 보장해준다. 실제로 직원들에게 ‘넷플릭스의 최고의 이익을 위해 행동하라’라는 지침을 제시했는데 일일이 간섭하지 않을 테니 회사의 비용을 자신의 비용으로 생각하고 효율적으로 사용하라는 의미였다. 결과적으로 책임감을 강조하되 자율성을 존중하는 방침이었다. 한편 직원들을 팀플레이어로서 존중하되, 과감하게 권한도 위임함으로써 고성과 창출에 지원을 아끼지 않았다.

평판 경영이라는 것은 늘 일상적인 경영에서 이뤄진다. 만약 기업이 직원을 무시하거나 소홀히 대한다면 기업 평판에도 곧바로 악영향을 끼치게 된다. 오늘부터 내부 평판을 높이는 데 관심을 가져보길 바란다.

최선주(농협중앙교육원 팀장)